Un logiciel de gestion de la relation client est devenu indispensable dans beaucoup d’entreprises. Comprenons un peu mieux comment ils fonctionnent et quelles devraient être les caractéristiques de ces applications.
Fonctions de base d’un CRM
Ce sont là les principales caractéristiques que vous devez exiger d’un programme de CRM pour soutenir la force de vente de votre entreprise :
1.- Gestion des contacts
Tous les systèmes de gestion des clients disposent d’une base de données pour stocker les informations sur les clients : coordonnées et documents importants (contrats, propositions, factures) liés au compte.
2.- Suivi des interactions
Il est important que ces systèmes conservent une trace des conversations auxquelles ont participé les différents canaux : téléphone, chat, mobile, e-mail, réunions en face à face, etc.
Dans la plupart des cas, l’enregistrement des interactions est manuel, mais il existe de multiples systèmes automatisés qui permettent d’enregistrer et de stocker : les conversations téléphoniques, les fils de discussion de soutien, les courriels et même les conversations de chat.
Selon les plans et les systèmes contractés, il existe des systèmes préparés pour suivre les conversations sur les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook.
3 – Automatisation du flux des tâches
Le CRM n’est pas seulement une liste de clients qui sert de base de consultation. Elle doit également participer activement à l’organisation des flux de travail de la force de vente. Grâce à une liste de tâches, des calendriers, des alertes et des modèles, vous devez pouvoir organiser l’agenda des ventes et faciliter l’accomplissement de l’activité quotidienne de votre personnel.
Ainsi, vous pouvez savoir qui rencontre qui, quelles propositions ont été gagnées ou perdues et quand il est temps de prendre le prochain contact.
4.- Génération de KPI de ventes
En tant qu’outil de gestion, ces applications permettent également de suivre les résultats et la productivité du service commercial. Ils permettent de collecter des données sur les nouveaux contacts ouverts, les propositions présentées, les marchés remportés, etc. et ainsi de mesurer l’évolution du service. Il est ainsi possible d’obtenir des prévisions de ventes basées sur les résultats observés dans les KPI mesurés.
Modules supplémentaires d’une plate-forme de gestion de la relation client
Heureusement, ces plates-formes vont bien au-delà de l’automatisation des tâches de la force de vente.
On peut aussi intégrer à un CRM des modules spécifiques pour l’avant-vente et l’après-vente.
Les plus courants sont :
- Automatisation du marketing : permet d’intégrer toutes les activités de marketing, la capture de leads, les campagnes de marketing par e-mail, les événements…
- Service à la clientèle : intègre la gestion des incidents, les solutions de libre-service, les plateformes de chat en direct et les enquêtes avec le CRM.
- Automatisation du service d’assistance : bases de connaissances, robot de réponse automatique, gestion des tickets et libre-service intelligent.
Lorsque l’on compare différentes solutions logicielles pour la gestion des clients, il est important de savoir qu’elles peuvent intégrer des modules supplémentaires qui en font des solutions beaucoup plus complètes.
Vous devez donc tenir compte de ces aspects lorsque vous choisissez une solution, comme le CRM Integral par exemple.. Vous pourriez être intéressé à les incorporer à l’avenir.
Pourquoi utiliser un système de gestion de la relation client (CRM)
Voici comment un CRM peut vous aider :
1.- Augmentez la productivité de votre force de vente :
L’utilisation d’une plateforme de gestion de la relation client a un impact réel sur les résultats des services commerciaux.
2.- Faciliter l’identification des clients potentiels et des opportunités d’affaires
Vous pourrez identifier efficacement les prospects qui sont prêts à acheter. De cette manière, vous pourrez concentrer vos efforts sur ceux les plus susceptibles de conclure une vente.
3.- Accroître les possibilités de ventes croisées
En comprenant votre clientèle, il vous est beaucoup plus facile d’identifier les possibilités de ventes croisées pour continuer à faire des affaires avec vos clients.
4.- Améliorer le service à la clientèle
Grâce à un CRM, le personnel de votre entreprise sera en mesure de fournir un service d’assistance de haute qualité. Vos agents pourront donner la réponse précise à vos clients sans délai.
